Le chiamate robotizzate da Enel Energia riaprono la questione della maggior tutela dell’utente

Lo spam non sembra conoscere frontiere e dopo che le nostre cassette postali (reali e virtuali) sono state invase per anni con spazzatura di ogni tipo, e in tempi più recenti è toccato ai telefoni fissi e mobili, raggiunti sempre più spesso da operatori di call center più o meno insistenti.

La nuova frontiera del telemarketing selvaggio è rappresentata dalle chiamate robotizzate, una sorta di evoluzione delle e-mail di spam. Dietro a queste chiamate tutt’altro che gradite si nascondono partner commerciali dei grossi brand, che a quanto pare non vigilano in maniera adeguata sulle procedure adottate per contattare i potenziali clienti.

Il caso di Enel Energia

Prendiamo come esempio il caso di Enel Energia, che in tempi recenti sta diventando sempre più fastidioso per decine di migliaia di utenti. Arriva una chiamata da un numero di cellulare, il più delle volte inesistente, a cui l’utente risponde solo per trovarsi di fronte a un sistema automatizzato che parte con una procedura ormai consolidata.

Dopo aver ricordato che presto sarà necessario passare al libero mercato delle forniture elettriche, al malcapitato utente viene prospettato uno sconto particolarmente appetibile, con l’invito a premere un tasto (solitamente il 3) per parlare con un operatore. Nella maggior parte dei casi chi risponde di limita a riagganciare, magari dopo aver mandato a quel paese l’ennesimo scocciatore, ma su migliaia di chiamate c’è sempre qualcuno che risponde.

La tecnica è quella della pesca a strascico, non costa nulla e sui grandi volumi porta un buon numero di contatti positivi che si trasformano in contratti, l’obiettivo dei call center che vivono di questo. Peccato però che si tratti di un meccanismo vietato dalla legge: le chiamate automatiche, a differenza di quelle effettuate dai call center “umani”, devono essere esplicitamente autorizzate.

È il caso ad esempio dell’utente che voglia ricevere una chiamata dalla banca ogni qualvolta effettui una determinata operazione, o quando il saldo scenda al di sotto di un limite impostato. È quindi un servizio richiesto e per il quale è stato fornito espressamente il consenso informato.

Grazie alle chiamate robotizzate, e al fatto che il chiamante possa variare a proprio piacimento il proprio ID, diventa quasi impossibile difendersi inserendo il numero in una blacklist. I numeri cambiano a ogni chiamata, sono sempre inesistenti e in questo modo è difficile anche aprire una segnalazione al Garante della Privacy.

la mancanza di una qualsivoglia normativa in merito permette dunque a questi operatori di continuare a mettere in atto pratiche scorrette, sostenute in qualche modo dai brand interessati. I colleghi di DDay, ad esempio, hanno contattato Enel in merito alla vicenda, ricevendo una dichiarazione che non chiarisce la vicenda, andando piuttosto ad aggiungere degli ulteriori dubbi .

“Enel Energia non effettua chiamate da segreterie automatizzate e tale modalità di contatto della clientela non può essere adottata, per espresso divieto contrattuale, neppure dai propri partner commerciali.

Enel Energia ha peraltro riscontrato, e più volte segnalato alle Autorità Giudiziarie e allo stesso Garante per la Privacy, il fenomeno delle telefonate-truffa effettuate da parte di operatori che, utilizzando numeri non rintracciabili, spendono abusivamente il nome di Enel al fine di mantenere l’attenzione del cliente, per poi confonderlo con presunti vantaggi economici o addirittura argomentazioni palesemente truffaldine.

I numeri telefonici autorizzati da Enel Energia possono essere facilmente verificati nel sito https://www.enel.it/it/supporto/faq/verifica-chi-ti-ha-chiamato

UFFICIO STAMPA ENEL”

Letto così il comunicato sembra chiarire in maniera inequivocabile l’estraneità di ENEL Energia dalla vicenda, ma basta fare una piccola riflessione per capire che le cose stanno diversamente. Sembra infatti che le grandi aziende, soprattutto quelle di telecomunicazioni, chiudano un occhio sulle pratiche scorrette a fronte dei risultati commerciali.

Sembra infatti poco realistico che le compagnie (Enel in questo caso ma la cosa vale per tutti) vada a verificare l’operato di ogni singolo partner a fronte di contratti acquisiti. Per l’utente risulta impossibile identificare il partner che si comporta in maniera scorretta, visto che per tutta la durata dell’operazione è convinto di parlare con Enel, pertanto l’onere della verifica spetta alle grandi aziende.

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Bollino Blu di affidabilità

Non tutti gli operatori di telemarketing si comportano in maniera scorretta e Assocontact e OIC Consumatori hanno deciso di promuovere una iniziativa volta a premiare quelle aziende che rispettano le regole e le procedure. oggi è stato assegnato il Bollino Blu di affidabilità a Netith, una compagnia siciliana che ha superato il processo di audit per certificare il rispetto di tutte le normative vigenti e che punta quindi a fornire un’esperienza di qualità ai consumatori.

Sono tuttora in corso gli audit relativi ad altre dieci aziende che nelle prossime settimane riceveranno il meritato riconoscimento, che aiuterà la diffusione della cultura del rispetto e della tutela dei consumatori, degli obblighi in materia di privacy e di sicurezza sul lavoro.

Sperando che sia solo il primo passo verso una completa riforma di un settore, che non può prescindere da un deciso intervento da parte del legislatore per porre un freno a pratiche commerciali scorrette e lesive dei diritti dei consumatori.